Рубрики

Делегация Центра медиации работает на VII Форуме контрактных отношений в Санкт-Петербурге

22 сентября 2023 года делегация Центра медиации АКО приняла участие в работе VII Санкт-Петербургского международного форума контрактных отношенийВ делегацию вошли руководитель Центра медиации Ксения Тихомирова, руководитель АКО Павел Лисин и медиатор и эксперт по коммуникации Галина Суркова.

Галина Суркова выступила с докладом о бизнес медиации в России на секции «Медиация. Технология урегулирования споров». Модератором секции выступил Павел Лисин — специалист с огромным опытом в сфере контрактных отношений и закупочной деятельности и руководитель Академии Контрактных Отношений. 

В своем докладе Галина рассказала о преимуществах медиации перед судебным решением споров и раскрыла возможности применения медиации в рамках госзакупок по ФЗ-44 и ФЗ-223. Важной частью выступления стали примеры медиативного разрешения конфликтов в бизнесе в том числе и с участием крупнейших российских организаций, как, например, Сбербанк, Газпром или РЖД.

Выступление эксперта Центра медиации вызвало живой интерес аудиторииГалина отметила, что возможность медиации в закупках неоспорима, но есть несколько ограничений, например, вопросы об оплате медиатора и перечне вопросов, которые можно решить с помощью медиации с учетом того, что ФЗ-44 не разрешает менять существенные условия договора. При этом однозначно медиабельными остаются споры между подрядчиками и субподрядчиками.

Галина Суркова отвечает на вопросы слушателей

На секции были подняты вопросы о назревших законодательных изменений, которые бы позволили более широко применять медиацию. Заканчивая свой доклад Галина резюмировала, что медиация и переговоры – это кратчайший путь к разрешению конфликта. 

После окончания секции участники продолжали задавать вопросы и давать обратную связь: 

«Интересно было пообщаться с арбитражным судьей из областной столицы, которая очень заинтересовалась медиацией. Ведь в настоящее время суды перегружены, а стороны во многих спорах готовы договариваться и без суда», рассказал Галина.

На нашем ютуб-канале можно посмотреть запись июньского вебинара с Галиной Сурковой — Что мешает сторонам конфликта договариваться.

Рубрики

Состоялся вебинар «Что мешает сторонам конфликта договариваться?»

Что мешает сторонам конфликта договариваться? Медиатор, эксперт по переговорным технологиям и бизнес-партнерствам Галина Суркова ответила на этот вопрос на вебинаре 29 июня 2023 года.

Первым вебинаром в 2023 году Центр медиации открыл цикл вебинаров и мастер-классов с новыми спикерами и экспертами. Галина Суркова раскрыла суть конфликта как столкновения интересов двух сторон. Слушатели узнали о стратегиях поведения в конфликтах и о том, как выбрать наиболее эффективную стратегию в каждой ситуации.

Присоединяйтесь к аккаунтам Центра медиации в социальных сетях, чтобы узнать о новых вебинарах первыми: Телеграм и Вконтакте.

Рубрики

Правовое регулирование медиации

Прежде чем изложить юридические основы, еще раз напомним принципиальное положение: медиация – это переговорная техника, а не исключительно правовая конструкция. Сказанное означает, что медиация абсолютно полноценна и без строго юридического оформления (например, силами hr-а в трудовом коллективе), а изучение законодательства не сделает сам механизм процедуры медиации ясным и понятным. Однако, если есть потребность получить по итогам такой процедуры юридически значимые последствия (что чаще всего востребовано в бизнесе), то требования законодательства необходимо учитывать.

Итак, основным регламентирующим медиацию документом является Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». Для простоты изложения далее мы будем именовать этот акт просто Законом. В подтверждение мысли в первом абзаце сразу при этом отметим, что само по себе чтение Закона практически ничего не добавляет к пониманию медиации для тех, кто ранее ее не изучал. На самом деле, суть этого понимания отражена всего лишь в нескольких положениях, которые чаще всего неочевидны для новичка, и потому взгляд не может их выхватить из текста даже такого – не очень большого – закона.

Таким образом, мы говорим о:

  • ст. 3 Закона «Принципы проведения процедуры медиации», согласно которой процедура медиации проводится при взаимном волеизъявлении сторон на основе принципов добровольности, конфиденциальности, сотрудничества и равноправия сторон, беспристрастности и независимости медиатора – принципы являются необходимыми базовыми условиями, без существования которых медиация останавливается;
  • п. 5 ст. 11 («медиатор не вправе вносить, если стороны не договорились об ином, предложения об урегулировании спора») – закрепление той самой функции содействия конструктивному диалогу сторон и управления их коммуникацией, что отделяет медиацию от арбитража, третейского разбирательства и прочих оценочно-юридизированных процедур;
  • п 2 ст. 12 («медиативное соглашение подлежит исполнению на основе принципов добровольности и добросовестности сторон») – акцент на сути альтернативности медиации, поскольку именно механизм исполнения решения и выступает главным отличительным признаком медиации от суда (добровольность вместо принуждения или его угрозы);
  • подп. 2 п. 6 ст. 15, в соответствии с которым «медиатор не вправе оказывать какой-либо стороне юридическую, консультационную или иную помощь» – дополнительное подчеркивание того, что медиация представляет собой отдельный вид деятельности и не должна смешиваться ни с юридическим, ни с психологическим, ни с каким-то еще консультированием.

Дополнительно отметим, что гораздо больше о существе самой процедуры медиации говорит приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 15 декабря 2014 г. N 1041н, которым утвержден профессиональный стандарт «Специалист в области медиации (медиатор)».

Круг споров, для урегулирования которых применима и неприменима медиация, определяется в ст. 1 Закона:

  • гражданские правоотношения, в том числе связанные с предпринимательской и иной экономической деятельностью;
  • административные и иные публичные правоотношения, в том числе в связи с осуществлением предпринимательской и иной экономической деятельности;
  • трудовые правоотношения;
  • семейные правоотношения.

Примерно сообразно этой классификации можно выделить и основные направления современной медиации согласно сферам ее применения:

  • бизнес-медиация (коммерческая медиация) – медиация по спорам между независимыми хозяйствующими субъектами, имеющими преимущественно финансово-правовые связи;
  • корпоративная медиация (в том числе по трудовым и акционерным спорам) сторонами, в которой выступают сотрудники и собственники организаций/ объединений, связанные не только вопросами прибыли и договоров/регламентов, но и различными более тесными неформально-эмоциональными связями, которые образуются в ходе повседневного общения даже на работе (тезис «только бизнес, ничего личного» обычно несостоятелен);
  • семейная медиация – урегулирование споров между супругами, родителями и детьми и пр.

Помимо этого, довольно неплохо в нашей стране чувствует себя школьная медиация, нацеленная на разрешение споров в образовательном пространстве, а также начинает зарождаться т.н. «административная медиация», где хотя бы одной из сторон которой выступает орган власти того или иного уровня.

Процедура медиации может применяться на любой стадии спора, в том числе на этапе судебного разбирательства. Но при этом ее проведение исключено в таких случаях, как:

  • коллективные трудовые споры;
  • споры затрагивают или могут затронуть права и законные интересы третьих лиц, не участвующих в медиации;
  • в споре затронуты публичные интересы (связанные с защитой безопасности и обороноспособности государства с сохранением жизни и здоровья широкого круга граждан и пр.).

Медиатор – ключевая фигура медиативного процесса, и потому требования к нему очень важны. Прежде всего, медиатора нельзя навязать сторонам – они выбирают его добровольно по общему согласию (п. 1 ст. 9 Закона). В случае наличия или возникновения в процессе проведения процедуры обстоятельств, которые могут повлиять на независимость и беспристрастность медиатора, он незамедлительно обязан сообщить об этом сторонам.

Требования к медиатору содержатся в Законе, согласно п. 1 ст. 16 которого осуществлять деятельность медиаторов на профессиональной основе могут лица:

  • достигшие возраста двадцати пяти лет;
  • имеющие высшее образование;
  • получившие дополнительное профессиональное образование по вопросам применения процедуры медиации.

При этом в соответствии с п. 2 ст. 15 Закона также возможно осуществление деятельности медиатора на непрофессиональной основе, на что имеют право лица, достигшие возраста восемнадцати лет, обладающие полной дееспособностью и не имеющие судимости. Появление и сохранение нормы про «непрофессиональных медиаторов», скорее всего, было и остается связанным с недостаточностью понимания сути медиации, а также страхом перед разного рода жуликами, которые своим недобросовестным поведением могут существенно ограничить право граждан и бизнеса на защиту в суде. Понятно, что зачастую медиация может оказаться более эффективным способом решения проблемы, однако судебное разбирательство, в отличие от медиации, законодателю и правоприменителям намного более понятно, и потому связано с меньшими рисками.

Однако, на самом деле людей, которые бы себя позиционировали как «непрофессиональные медиаторы», в реальной жизни встретить невозможно. Либо специалист позиционирует себя просто как «медиатор», подразумевая именно статус профессионального посредника, либо вовсе не относит себя к этой профессии. Более того, сомнительность этого формального статуса «непрофессионала» в каком-то смысле подтверждается и самим Законом, согласно п. 3 статьи 16 которого процедура медиации по спорам, переданным в медиацию из суда, может проводиться только профессиональными медиаторами. А п. 1 ст. 30.1 Федерального закона от 13.03.2006 г. N 38-ФЗ «О рекламе» устанавливает, что реклама деятельности медиаторов, не прошедших соответствующего обучения, не допускается (попутно заметим, что то же положение содержит и тонкий нюанс – рекламировать себя могут только медиаторы, прошедшие обучение в некоммерческой организации, а выпускники ООО и ИП такого права не имеют).

И, наконец, говоря о рекламе, отдельно заметим, что реклама деятельности медиаторов не должна содержать утверждений о том, что применение медиации имеет преимущества перед разрешением спора в суде (п. 3 той же ст. 30.1 Закона о рекламе).

Согласно ст. 10 Закона, деятельность индивидуальных медиаторов может быть платной и бесплатной, а медиаторских организаций – только платной. Оплата, как правило, происходит пополам (стороны могут выбрать иной вариант, но медиатор должен быть внимателен тогда к соблюдению нейтральности).

Завершая наш небольшой обзор, констатируем, что правовое регулирование российской медиации является довольно мягким, «рамочным». Аналогичное законодательство в Великобритании или, скажем, в соседней Белоруссии является гораздо более жестким и содержит куда большее число императивных норм. Несмотря на несогласие многих коллег с такой моделью, нам она все же кажется оптимальной, поскольку способствует естественному, хотя и небыстрому развитию института, который иначе может быть просто задушен многочисленными категоричными ограничениями.


Автор: Сергей Хаванский.

Рубрики

Медиация в бизнесе: как решать проблемы с поставщиками. Реальный кейс

Итак, представим себе классическую ситуацию. Некий покупатель какого-нибудь товара – например, холодильников – реализует этот товар в магазинах собственной розничной сети.

Доходы от продажи очередной партии частично погашают остаток долга за нее перед поставщиком, а частично – идут в счет оплаты новых поставок. У покупателя начинаются сложности в бизнесе – выручка резко сокращается, и к моменту перечисления поставщику очередной денежной суммы покупатель оказывается перед непростым выбором.

Дилемма состоит в том, что ему необходимо практически одновременно произвести отчисления в казну, осуществить очередную выплату по кредиту, а также рассчитаться с поставщиком. Но денег имеется только на две транзакции из трех. Как поступить? Кого «оставить за бортом»?

Мужчина поставщик товаров Изображение от Freepik

Учитывая современную российскую реальность, «крайним» в этой ситуации, скорее всего, останется поставщик. Но не в связи с плохим качеством поставляемых товаров, не по причине завышенных цен, не из-за какого-то своего поведения – покупатель вынужден «назначить пострадавшим» того, риски прямого столкновения с кем для него минимальны.

Воевать с налоговой и банком, скорее всего, будет опаснее, и потому невольным ответчиком придется выступать деловому партнеру.

Вполне возможно, это будет выглядеть так.

Руководитель/собственник компании-покупателя вызывает к себе руководителя правового подразделения (юрисконсульта, советника по юридическим вопросам и проч.) и спрашивает его:

«Как бы нам в условиях кризиса избежать сейчас оплаты денег поставщику – но не совсем, поскольку кидать его нет никакого намерения, а просто задержать выплату денег до окончания трудного периода, под каким-нибудь благовидным предлогом?» 

А тот в ответ:

«Поступившая к нам последняя партия – та самая, реализация которой теперь под вопросом – имеет некоторые повреждения в упаковке отдельных товаров. Мы можем выразить сомнение в сохранности товара – насколько нарушение целостности упаковки отразилось на потребительских свойствах продукции. Но для определения степени утраты этой сохранности нам необходимо провести экспертизу. Мы готовы ее провести за свой счет, но для этого нужно некоторое время… Вот на это время мы и – задержим оплату. Тем более, что провести экспертизу в сложившейся ситуации – тоже не быстрый процесс».

 «Ну вот и отлично!», – заключает шеф, и юрист идет составлять соответствующую бумагу.

Руководитель фирмы-поставщика в последние дни срока оплаты внезапно получает извещение от покупателя о сомнениях в работоспособности холодильников из-за разодранных коробок и дыр в пенопласте…

Первое, что он делает, вызывая уже своего помощника по правовой части, – это спрашивает: «Нас что, на деньги кинуть хотят?» С высокой степенью вероятности он получает утвердительный ответ на свой вопрос.

Рассерженный мужчина бизнесмен

Изображение от drobotdean на Freepik

Он дает команду начать ответную войну – поднять все договоры и документы, сопровождающие отношения двух компаний, и немедленно подавать в суды по всем возможным основаниям. 

И вот положено начало большой корпоративно-юридической войне между двумя, в общем-то, хорошо настроенными друг к другу бизнесами…

Но давайте попробуем представить, что на каком-то этапе участники осознают затратность и тупиковость бесконечных военно-правовых действий, и решают попробовать привлечь медиатора для поиска более эффективного выхода из сложившейся ситуации.

Задача медиатора – не дать сторонам замкнуться в формальных рамках, а попробовать помочь им взглянуть на положение с точки зрения их реальных бизнес-интересов: 

«Действительно ли Вы полагаете, что товару причинен ущерб? Видите ли Вы возмущение поставщика, и в самом деле ли Вы намерены проводить экспертизу? Осознаете ли Вы риск разрушения и прекращения деловых связей в этой ситуации?» И т.д. и т.п.

Если представитель покупателя будет подтверждать свою изначальную позицию, и ни разу не выразит никакого желания отойти от формальных требований. В такой ситуации не останется ничего другого, как прекратить медиацию и вернуться к судебному разбирательству

Но осознавая свою выгоду от сотрудничества, в какой-то момент покупатель скажет: 

«Ну ок, давайте тогда поговорим напрямую, как есть. На самом деле, ситуация очень проста. Все закрывается, рынок падает, денег нет. Мне надо заплатить и по кредиту, и налоги. На самом деле, меня устраивает ваша продукция, и существенных претензий по качеству у нас нет. Да, есть повреждения упаковки – но мы могли бы пройти мимо них, если бы у нас были деньги для оплаты всей суммы долга. Но из 50 миллионов у нас в реальности есть не более чем 20…»

Опять же, представитель поставщика может воскликнуть: 

«Какие 20??? Мы о чем? У нас тут благотворительная организация??!!» – и тогда процесс завершается.

 Но если клиент ему выгоден и отношения с ним хочется сохранить, тогда поставщик задумается над его положением… 

Поняв мотивы второй стороны, он будет готов обсудить не единовременное получение полной оплаты в соответствии с договором, а разнообразные альтернативные сценарии – рассрочки, бартер, помощь в привлечении заемных средств и проч. 

Процедура медиации в бизнесе

Изображение от master1305 на Freepik

Это возможно только в том случае, если поставщик сумеет отвлечься от формальных позиций и выразить свое возмущение по поводу «подлого» поведения покупателя. 

Ведь пока участники процедуры медиации выступают как официальные лица и говорят формально-юридическим языком, нет никакой возможности понять реальные причины сложившейся ситуации и поведения сторон. 

Выводы:

1. Заключения между сторонами настоящего, исполнимого соглашения необходимо доверие между сторонами. 

Поставщик должен поверить покупателю – что тот не просто прикрывается каким-то проблемами и пытается его разжалобить, а что проблема действительно имеет место быть. 

2. Никакая медиация невозможна в формате обмена письмами – стороны должны видеть друг друга. Ведь доверие вырастает не из формальных заверений, а из живого восприятия реакций другого человека. 

Люди должны иметь возможность смотреть друг другу в глаза и понимать, не врет ли мне другой человек.

3. Участники должны иметь реальные, фактические полномочия. 

В случае, если хотя бы с одной из сторон выступает номинальный участник (например, штатный юрист), то никакой медиации не случится. И наоборот, обладатель какой-нибудь малозначительной должности на деле может оказаться чуть ли не первым лицом компании…

Медиация может оказаться очень эффективной технологией урегулирования споров – особенно с учетом «российского менталитета», частью которого всегда являлось скептическое отношение к различным формализованным процедурам.

Медиация – это уникальная возможность, оставаясь в рамках закона, тем не менее, разобраться в реальном существе той или иной ситуации и выйти на решение, которое в максимальной степени будет отвечать интересам участников.

Автор: Сергей Хаванский

Рубрики

Медиация — прогрессивный формат разрешения споров. Основные принципы

Медиация как способ урегулирования споров пользуется большой популярностью в разных странах мира, а в последнее время стал все активнее использоваться и в нашей стране. Медиация применима как при нейтрализации семейных конфликтов, так и при разрешении разногласий в бизнесе. Неудивительно, что теперь пришло время, когда о медиации стали говорить и применительно к теме госзакупок.

Статистика исполнения судебных актов в нашей стране носит удручающий характер: значительная часть вынесенных вердиктов либо не исполняется полностью, либо в той или иной степени саботируется сторонами. В чем же причина такого отношения граждан и бизнеса к судам? Ответ на этот вопрос прост: люди не готовы исполнять решение суда, потому что оно им не выгодно и не соответствует их интересам. Если я считаю, что принятое судом решение несправедливо и не учитывает моей жизненной ситуации – буду ли я его исполнять? Если у меня нет строгого правового императива, то конечно, нет.

Решение должно учитывать мои интересы?!

Внутренние интересы у всех разные: кому-то важно сберечь деньги и избежать банкротства, кому-то – защитить репутацию и не потерять клиентов, кому-то – не остаться без государственной поддержки. Мотиваторов может быть очень много и именно они определяют юридические решения, которыми стороны и оперируют в споре. Если прояснить реальные интересы-ценности, то становится понятным действительное положение дел.

Например, желание сохранить бизнес может быть реализовано как в форме простой человеческой просьбы сократить сумму долга, так и в формальном запросе о реструктуризации задолженности, или же в виде оспаривания изначального договора. 
Стремление сохранить репутацию можно выразить через рассказ о собственных достижениях, через обесценивание успеха конкурентов, а также через положительные отзывы клиентов. 
Сохранить финансовую помощь от государства можно посредством того, чтобы очернить других игроков рынка (даже спровоцировать их уголовное преследование!), а можно – найти формы взаимодействия и сотрудничества, которые позволят вместе противостоять безликой государственной машине. 

Так или иначе, существует множество способов достичь того, что мы на самом деле желаем. Проблема в том, что в пелене конфликта нам сложно разобрать, чего на самом деле хочет другой человек, а порой – и чего мы хотим сами. Очень часто бизнес перенасыщен планами, графиками, отчетностью, задачами, показателями, нормами и т.д. – но как редко мы задумываемся о том, ради чего все это… В ситуации конфликта люди не склонны говорить полно, точно и структурно – вместо этого они используют ассоциативное мышление и язык ненависти.

Как решить проблемы?

Человек, который призван рассеять морок суеты, стремительно перерастающей в конфликты – медиатор.

Задача медиатора — помочь людям и компаниям разобраться в том, что для них на самом деле важно, отделить существенное от малозначительного, снизить влияние эмоций на решения, «развести» факты и оценки, и т.д. Медиатор – это человек, вмешательство которого в коммуникацию должно делать ее ясной, прозрачной – подобно тому, как оседает муть на дне стакана после некоторого периода покоя. В результате обнажаются подлинные цели, настоящие интересы, реальные мотивы. Это возможно в присутствии человека, обладающего соответствующими навыками. 

Нельзя вытащить себя из болота конфликта подобно Мюнхгаузену, вцепившемуся в собственные волосы.

В результате включения медиатора может оказаться, что изначально агрессивное поведение одного человека носило, по сути, характер защиты своих интересов, но именно эти действия «зацепили» другую сторону. Оказывается, что защитить интересы можно и другим способом, который не ущемляет другого участника – например, повысить популярность своего бренда за счет выявления и демонстрации собственных конкурентных преимуществ, а не путем обесценивания и высмеивания политики других субъектов рынка.

Важно помнить, что медиатор не предлагает никаких решений, не выносит суждений о правоте или виновности кого-либо, не дает правовых заключений и не выписывает рецептов. Медиатор «не лечит, не судит, не учит» © – он обеспечивает качество коммуникации сторон, позволяя им прорваться через эмоции и противоречия. 

Достигнутое сторонами решение исполняется добровольно в силу его взаимовыгодности, потому что за счет тщательного анализа ситуации и понимания интересов сторон становится ясно, что все другие сценарии неоптимальны. Именно в добровольности исполнения ключевое отличие медиации от суда: ведь решение последнего обеспечивается не желанием сторон, а принуждением или его угрозой.

Преимущества медиации

Гарантирует ли медиация всеобщие мир, любовь и гармонию после проведения такой процедуры? Конечно, нет, но, выбирая этот путь вместо традиционного судебного разбирательства, стороны получают возможность:

  • сохранить контроль над решением, поскольку медиация не предполагает третьего лица, которое будет указывать сторонам, что они должны делать (функция медиатора состоит в оптимизации коммуникации, а не в предложении решения);
  • говорить не формально-юридическим языком, следуя жесткой процессуальной структуре, а разобраться в проблемной ситуации с помощью гибкой переговорной методики, управляемой опытным специалистом
  • отвлечься от жестких, однозначных позиций, которые загоняют ситуацию в тупик, и попробовать посмотреть на нее через призму всей совокупности своих реальных интересов.

Добровольный характер медиации позволит предотвратить злоупотребления со стороны медиатора (в любой момент из процедуры можно выйти), а ее конфиденциальность гарантирует, что информация о споре не попадет в открытые базы данных. Ориентация на взаимовыгодность решения позволит сохранить отношения. Кроме того, как правило, медиация позволяет урегулировать конфликт быстрее и дешевле, чем это происходит в судебном процессе.

Еще в 2014 Агентство стратегических инициатив указало медиатора как одну из самых перспективных профессий (https://files.asi.ru/iblock/ce8/ce82467fa9a2b9d99d1314475b297c3e/Atlas.pdf), и происходящие на рынке труда изменения (автоматизация, исчезновение традиционных профессий) только подтверждают этот вывод.

Медиация – это способ урегулирования споров и конфликтов, которому принадлежит будущее, а сама профессия медиатора – одна из немногих, которая не только не исчезнет в скором времени, но, по всей видимости, будет расти и развиваться – сообразно потребностям нового, информационного общества.

Автор: Сергей Хаванский.

Рубрики

Медиация без медиатора

В предыдущих статьях мы рассматривали медиацию как классическую процедуру урегулирования споров при посредничестве третьего, нейтрального, специально обученного специалиста – медиатора. Но поскольку медиация по своей сути не юридическая процедура, а переговорная технология, обеспечивающая качество коммуникации, то совершенно очевидно, что многие ее элементы могут быть использованы и без привлечения в ситуацию внешнего человека.

В этом случае мы говорим о применении медиативных техник самими сторонами конфликта, которые используют их для налаживания конструктивного взаимодействия. О каких же техниках мы можем говорить в таком случае?

Как ни странно, но самая первая проблема в нашем общении с другими людьми – это, пожалуй, то, что мы не умеем слушать. С какой скоростью мы стремимся «разобраться» в услышанном и улучить возможность дать свой совет, комментарий, пример… Но очень часто у партнера вовсе нет цели получить такую обратную связь – ему просто важно чем-топоделиться, получить порцию сочувствия, поразмышлять вслух. Не говоря уж о том, что зачастую вместо подлинного понимания мы формируем свое представление (подробнее про фильтры восприятия мы поговорим далее).

Так, при урегулировании одного спора (речь шла о разделе бизнеса) автор данных строк наблюдал ситуацию, в которой одна из сторон неоднократно информировала другую, что инициатива с продажей его доли в компании была вызвана не его усердными поисками покупателя, а внезапным и очень выгодным предложением будущего приобретателя. Оппонент, изначально крайне возмущенный «непорядочным» поведением партнера, несмотря на упомянутые комментарии, искренне негодовал по поводу «подлого» поведения соратника. Понадобилось около получаса, чтобы он «внезапно» расслышал пояснения второго акционера. Надо было видеть его лицо в этот момент – смесь растерянности, смущения, недоумения…

Существует огромное количество разнообразных обучающих программ и курсов, где вас обучат правильно аргументировать свою точку зрения, красиво излагать даже не очень стройные рассуждения, быть убедительным и «самым-самым». Но, к сожалению, число тех же самых тренингов, где вас будут обучать внимательному, полному и точному восприятию информации (т.е. слушанию, а не говорению) – меньше в десятки раз. А ведь коммуникация состоит их двух абсолютно равнозначимых процессов – как говорения, так и слушания …

По-настоящему активное слушание – это процесс, требующий не столько формально-физических ухищрений (открытые позы, визуальный контакт, механическое поддакивание и проч.), сколько совершенно иного отношения к получаемой информации и к ее источнику – человеку.

Так, если мы действительно нацелены на восприятие слов другого человека as is («как есть», именно в его видении), то первое, что от нас требуется – это сделать хотя бы морально-волевое усилие для того, чтобы (насколько это возможно) отстраниться от своего опыта и своих интерпретаций, которые заставляют нас трактовать чужие слова через призму собственного понимания вместо подлинного анализа чужих высказываний. Такое усилие называется непривычным для русского уха греческим словом «эпохе». «Эпохе», в творчестве известного философа Эдмунда Гуссерля (примерно отождествляемое с не менее странным термином «феноменологическая редукция») – это как бы вынесение за скобки своей картины мира, которая оказывается фильтром: через него мы подсознательно просеиваем все нами слышимое и наблюдаемое.

Очевидно, что каждый из нас обусловлен собственным опытом, и более того – мы и есть ни что иное, как сам этот опыт. И понятно в таком случае, что мы очень легко можем слышать не то, что нам хочет сообщить другой человек, а то, что на самом деле хочет услышать наш мозг. Помимо уже приведенного примера здесь кажется уместным привести еще один показательный случай. Он также связан с урегулированием предпринимательского спора, суть которого первоначально была в налаживании общения между двумя совладельцами довольно крупного объекта недвижимости (условно назовем их А и Б). Дело в том, что один из акционеров (Б) был недоволен поведением другого (А), которое, с его точки зрения, выражалось в чрезмерном контроле за операционной деятельностью генерального директора.

Изначально ситуация выглядела таким образом, что названный «недовольный» сособственник (Б), на момент приобретения имущественного комплекса уже имевший успешный бизнес в другой сфере деятельности, заинтересовался возможностью партнерства с давним знакомым (А). Смысл сотрудничества ему виделся в том, чтобы, объединив с последним (А) свои знания и умения, покупать неликвидные активы, реновировать их и перепродавать с получением соответствующей выгоды между стоимостью покупки и ценой продажи. По его представлениям, было «очевидно»: партнер (А) преследовал ту же цель, и именно ради этого они скооперировались для приобретения первого актива.

Время шло, и в действиях, словах другого акционера (А) стали проявляться признаки, которые должны были бы насторожить бизнесмена, о котором идет речь (Б). В частности, его партнер (А) не только все более усиливал контроль за текущей деятельностью по управлению общей компанией, но и порой начал напрямую подменять директора в этой работе: встречался с арендаторами, поставщиками, потенциальными контрагентами. Несмотря на то, что в его речи стали очевидно проскальзывать фразы про более чем существенный интерес к объекту и нежелание расставаться с ним в ближайшей перспективе, акционер Б в буквальном смысле не слышал этих слов, поскольку не был сосредоточен на общении с партнером.

Разумеется, исходя из его представлений о целях и смыслах сотрудничества, поведение акционера А нарушало изначальные договоренности, суть которых сводилась к установлению лишь общего, стратегического контроля за деятельностью наемного руководителя бизнеса. Откладывая обсуждение проблемы до последнего, в состоявшемся-таки разговоре, разумеется, Б не сумел сдержаться, и конфликт стал явным. В качестве основной задачи Б при этом видел необходимость построения конструктивного диалога с А. Но решая ее, он все же исходил из того, что партнер разделяет общие с ним цели сотрудничества. И поэтому, когда он наконец-то обратил внимание на слова и поведение А, которые явно не предполагали скорого расставания с активом, изумление его было довольно существенным…

Эта ситуация иллюстрирует важность того самого «эпохе» и того, насколько бывает искаженным наше понимание других людей. Поэтому умение абстрагироваться от собственных призм и фильтров – необходимое условие для того, чтобы по-настоящему разобраться в конфликтной ситуации и найти из нее выход без помощи внешнего человека.

Другой необходимой для активного слушания установкой является убежденность в том, что другой человек – не какой-то сказочный злодей, который «спит и видит», как бы причинить мне какой-нибудь ущерб, а такой же человек, как и я. Просто в некий момент простые и понятные человеческие интересы, которые он защищал своим поведением, пересеклись с моими интересами, и выбранные нами формы поведения вошли в противоречие друг  с другом.

Разумеется, чаще всего своего оппонента мы воспринимаем совершенно иначе, и эта убежденность зачастую не только препятствует пониманию друг друга, но и вообще блокирует всякое желание договариваться с другим человеком и совместно искать выход из сложившейся ситуации. Так, чаще всего в ситуации возникновения задолженности в оплате по какому-либо договору, поведение должника кредитор, скорее всего, будет оценивать как злонамеренное, направленное на причинение ущерба его интересам. Но на деле нарушение обязательств может быть вызвано вовсе не личным желанием второй стороны поживиться за чужой счет, а теми или иными внешними проблемами, перед которыми человек просто пытается отстоять свой интерес – хотя и, безусловно, ущемляя и потребности другого (кредитора).

Например, рассмотрим ситуацию резкого падения спроса на продукцию, за счет доходов от реализации которой и планировалась оплата кредитору. Причиняется ли ущерб кредитору реальный ущерб этой просрочкой? – Да, вполне возможно. Или возмущение кредитора в этом положении в большей степени диктуется мыслью о том, что к нему проявили неуважение? Есть ли это неуважение на самом деле в голове должника? – Возможно. Но это не точно ©. Что надо сделать, чтобы понять действительное отношение должника и оценить реальный ущерб? Как и понять, действительно ли есть необходимость требовать получения всей суммы долга разом или пойти навстречу должнику (рассрочки, обеспечительные меры, бартер и взаимозачет и проч.) для сохранения сотрудничества?

Необходимым условием, чтобы произвести столь внимательный и вдумчивый анализ, является «допущение о добросовестности», действительная презумпция невиновности. Невозможно вести переговоры с человеком, во враждебности которого по отношению к тебе ты убежден. От врага можно только защищаться.

Профессиональный медиатор – это человек, которого учат такому отношению к сторонам, и потому его привлечение порой бывает эффективно. Безусловно, такой автоматической, подсознательной дегуманизации можно противостоять и без специального обучения, но воспользоваться ей в конфликте обычному человеку бывает довольно непросто – запускаются защитные психофизические реакции…

Наконец, третий аспект эффективного восприятия – это готовность честного ответа на услышанное. Большая часть коммуникативной информации передается через паравербальные (громкость, скорость речи, интонации и проч.) и невербальные (мимика, жестикуляция) каналы. Контролировать эти каналы практически невозможно, и поэтому если вы пытаетесь выслушать собеседника, изначально не желая взаимодействовать с ним открыто и честно, то он это почувствует, и диалог может не заладиться.

Понятно, что порой честный ответ на начальном этапе может даже усугубить ситуацию, но для минимизации этого эффекта надо уметь правильно формулировать собственные мысли, не превращая свои слова в способ обесценивания и критику другого, а делая инструментом эффективной коммуникации. И это тоже навык, позволяющий вести конструктивный разговор в конфликте даже без медиатора…

Рубрики

Спор зашел в тупик. Спасёт медиация

Как ни крути – споры между людьми, увы, неизбежны. Конечно, они разрешаются мирным путем, если стороны умеют договориться и сгладить острые углы. А если спор перерастает в конфликт?.. Да еще в затяжной, задевающий интересы других людей. Тогда без медиации не обойтись.

Данный способ урегулирования споров сейчас пользуется все большей популярностью. Задача медиации – повысить эффективность поведения сторон в любой ситуации, для которой характерны высокий эмоциональный накал, сложность проблемы и риски причинения ущерба.

Не несите «рабочее настроение» домой

С конфликтной ситуацией сталкивается каждый и возникнуть она может где угодно. В первую очередь, в семье. Кстати, медиация при разрешении семейных споров у нас в стране –  это самая распространенная услуга в части использования при разрешении домашних конфликтов. Но границы применения медиации, конечно, гораздо шире. Мы поговорим о корпоративной медиации.

Конфликты, возникающие в процессе трудовых отношений, к сожалению, сказываются на работе, на эмоциональном состоянии сотрудников, которые «несут» свое настроение домой, в свои семьи, поэтому очень важно правильно реагировать на эти ситуации.

«Сейчас нет денег, позже»

Вот довольно типичные случаи. Например, в области определения оплаты за труд. Самая распространенная – выплата премий и вознаграждений за переработку. Работодатель не выплачивает обещанную премию сотруднику, ссылаясь на возникшие трудности – «сейчас нет денег, позже». Это позже может и не наступить.  Отношения перерастают в конфликтные, но об увольнении речь не ведет ни работник, ни работодатель…  Или в компании возник конфликт между двумя работниками, связанными совместной деятельностью. Со временем в спор оказались втянутыми и другие члены коллектива. Затем все это переросло в межгрупповую конфронтацию, и волна негатива захлестнула весь офис. Бывает и так, что бизнес-партнеры ссорятся: между ними разгорается «война», вплоть до тяжелых последствий. А выясняется, что спор у них возник ни на финансовой почве, ни на корпоративной, а в результате личных проблем.

Или другая ситуация: возникший конфликт между двумя руководителями компаний, которые арендуют помещения в одном офисном здании. Инцидент может дорасти до того, что они уже оба готовы съехать из этого здания. Приходится вмешиваться администрации, так как разногласия переходят в ту стадию, когда уже и владелец пострадает от этого конфликта, который превратился в некую серьезную проблему.

Корпоративная медиация – для кого она?

Как показывает практика, так называемые корпоративные споры могут зайти очень далеко, вплоть до судебных разбирательств. И здесь надо учитывать одно важное обстоятельство, когда люди не хотят выносить «сор из избы» и доводить дело до огласки. Соответственно, они исключают для себя возможность обращения в суд – конфиденциальность для них превыше всего. В этом случае преимущества технологии медиации просто неоспоримы.

Медиатор может глубоко погрузиться в ситуацию конфликта, но при этом быть абсолютно нейтральным, беспристрастным в данном вопросе, что является большим профессионализмом. Вот и в случае с руководителями, арендующими помещения в одном офисе, суд не решит их спор, и никакие взаимные претензии не снимут назревшую проблему, а профессиональный медиатор сможет разрешить ситуацию так, что обе стороны окажутся победителями и останутся довольны.

Очень важный момент в медиации – это трудовые споры в коллективах вне зависимости от формы собственности: будь то малое предприятие, крупное или даже госкорпорация. Применение медиации в этой сфере также является необходимым.

Корпоративная медиация – это комплекс разнообразных споров. Отдельными видами этого направления в медиации являются:

  • Партнерская (акционерная) медиация – урегулирование конфликтов между собственниками бизнеса;
  • Executive-медиация – содействие налаживанию взаимодействия между владельцами компании и ее топ-менеджментом;
  • Трудовая медиация – разрешение споров при (не)повышении в должности, (не)премировании, увольнении, наложении дисциплинарных взысканий и т.д. ;
  • Кросс-функциональная медиация – разногласия при распределении должностных обязанностей, определении ролей в реализации проектов, при противостоянии целых подразделений.

Можно ли научиться урегулированию подобных разногласий? И вообще – кому нужны знания по медиации? Как показывает практика, свой образовательный уровень в этой области могут повысить специалисты из таких сфер как психология, юриспруденция, социология. Помогут знания по медиации и тем, кто независимо от специальности стремится заниматься саморазвитием и освоить профессию медиатора как для профессиональной помощи другим, так и для улучшения качества коммуникации (в т.ч. собственной) в целом.

Научитесь справляться с манипуляциями

По прогнозам специалистов, медиация с каждым годом будет все больше востребованной. Значит нужно предвосхитить время и обучаться этой альтернативной процедуре урегулирования споров уже сейчас. Где же можно получить знания по медиации? В одном из авторитетных учебных заведений – АНО ДПО «Академия Контрактных Отношений». Ее специалисты разработали специальную программу «Медиация как переговорная технология», предназначенную для специалистов любого профиля и уровня квалификации, сталкивающихся в работе с агрессией, давлением и манипуляциями.